企業にできるカスハラ対策とは？クレーム対応を支援する電話録音/自動応答や窓口録音の活用法をご紹介
行政でも企業でも広がりはじめた「カスハラ」への取り組みや対応策をご紹介します
カスタマーハラスメント（カスハラ）は近年増加傾向にあり、顧客からの暴言、過剰な要求、脅迫的な言動などが問題となっています。
企業においては、従業員のメンタルヘルスへの影響がモチベーションの低下や休職・離職に繋がりかねず、採用難や人手不足に直面している中で、カスハラ対策は無視できない重要な課題になっています。また、対策を怠ることで「安全配慮義務違反」として企業の責任問題を追及されることにもなりかねません。
メディアによる報道、政府による法整備や自治体による条例制定の議論が進む中、社会全体のカスタマーハラスメントへの認識も高まっており、企業には従業員が安心して快適に働くことができる環境づくりへの具体的な対策が求められています。
着実に広がりつつある「カスハラ対策」の取り組みや対策事例をご紹介します。
1. カスハラへの取り組み
■企業・団体による取り組み
・カスハラへの対応方法・手順の策定
顧客との接点が多い小売業やサービス業などを中心に、カスタマーハラスメントの定義や対応方針などを策定して組織としてカスハラに対応する企業が増えています。
具体的な対策としては以下のようなものがあります。
● カスハラへの対応手順や相談窓口の整備
● メモ・録音・録画など証拠の収集
● クレームになった経緯の共有や再発防止のための手順見直し
このような対策をはじめとして、従業員を守るための体制づくりが広がりを見せています。
・顧客に対するメッセージ発信
カスタマーハラスメントへの対応方針をWebや店舗で公開するなど、積極的な顧客への情報発信を目にする機会も増えました。
例えば以下のような具体例があります。
● ホームページで対応方針を発信
● 店舗にポスターを掲示して、具体的な迷惑行為の例示や、警察に通報する旨を周知
● 電話着信前に、自動音声で通話録音する旨をガイダンス
このようにカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を示すことで、顧客への注意喚起になり過剰なクレームの抑制にも繋がります。
■ 行政や自治体による取り組み
・カスハラの防止対策を企業に義務づけ（厚生労働省）
厚生労働省は、2024年12月16日にカスタマーハラスメントへの防止対策を企業に義務化する方針を示しました。
従業員が安心して働ける職場のため、カスハラ対応方針の周知や従業員からの相談窓口の設置などの具体策を盛り込み、2025年の通常国会での労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の改正を目指しています。
また、厚生労働省はカスハラ対策への支援として、企業向けのカスハラ対策マニュアルやポスターなどを作成してホームページに公開するなどの情報発信を行っています。
・カスタマーハラスメント防止条例の制定（東京都/北海道/三重県桑名市）
東京都では2024年10月4日に全国初となるカスハラ防止条例「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が制定され、北海道でも2024年11月26日に「北海道カスタマーハラスメント防止条例」が制定されました。
三重県桑名市では、カスハラの行為者に警告を行った上で、行為が改善されない場合には氏名などの公表にまで踏み込んだ「桑名市カスタマーハラスメント防止条例」が2024年12月25日に制定されました。
いずれの条例も2025年4月1日から施行されます。
他の自治体においても、条例制定に向けた動きが加速しています。
2. カスハラ対策の事例紹介
事例.1
電話の録音＋音声ガイダンスで過剰なクレームをけん制
電話の際に「通話を録音させていただきます・・・」など通話録音する旨を音声でガイダンス。顧客が録音していることを意識することで、過剰なクレームの抑止効果が期待できます。
既存の電話機に後付けできるシステムを選定することで、電話システムの更新が必要なく導入コストや工期を抑えて導入することができます。
事例.2
対面窓口でのやり取りを録音して証拠を保全
顧客との応対窓口でのトラブル時に録音を実施することで、やり取りの内容に加え、録音日時なども記録として残すことができます。
また、音声の録音は、映像による録画に比べてストレージの容量を抑えて証拠を保全することができます。
事例.3
クレーム電話を迅速に共有して応対支援や再発防止策検討に活用
電話応対内容をテキスト化する「音声認識」を導入することで、リアルタイムに通話内容をテキストでモニタリングでき、トラブルの把握やオペレータのフォローを迅速化できます。
また、テキスト化したデータを報告書作成やVOC分析に利用でき、トラブルの原因把握や改善にも活用できます。
3. カスハラ対策に役立つ録音・音声応答ソリューション3選
電話機の下における薄型設計
簡単操作で録音告知＋通話録音
通話録音装置 VR-D179/VR-D179A
本体のボタン操作でメモ代わりに通話を録音できます。録音した音声は、本体操作またはUSB接続したパソコンで検索・再生できます。
電話機に外付けで簡単接続でき、大掛かりな工事が不要です。
「この通話はサービス向上のため録音させていただきます」などのガイダンスを送出することができます。独自のアナウンスを録音して音声ガイダンスに利用することも可能です。
ガイダンスの送出は、録音装置と電話機の接続方法により自動/手動から選ぶことができます。
※録音告知は、電話機と「受話器接続」または「電話回線接続＋受話器接続」の場合に対応できます。
※録音告知の自動送出は、VR-D179Aで電話機と「電話回線接続＋受話器接続」の場合に対応できます。
ご導入先／自治体、学校、病院、ホテル、不動産 など
1席単位で対面録音を簡単導入
小型設計・シンプル接続で構築が容易
通話録音装置 VR-L147H
音声検出による録音起動、または集音マイクアダプタのボタン操作で録音の開始/停止をコントロールできます。
録音装置や集音マイクアダプタは、テーブルの下など顧客から見えない場所に設置ができる小型サイズです。
ネットワークで接続したパソコンから、窓口の応対内容をモニタリングできます。
音声の検索・再生やモニタリングは、パソコンのWebブラウザで操作できます。専用ソフトのインストールは不要です。
ご導入先／金融機関、小売、自治体 など
1席単位で低価格に録音＋テキスト化
PCアプリでリアルタイム音声認識
リアルタイム音声認識＆録音アプリ VR-RS100RDW
オペレータ自身が、画面を見ながらリアルタイムでテキスト化された会話内容を確認できます。
買い切りのPCアプリのパッケージでのご提供となり、従量課金や利用時間制限なくランニングコスト不要でリアルタイム音声認識をご利用いただけます。
ネットワークで接続したパソコンから通話中の会話を音声およびテキストでモニタリングでき、テキストは録音中の会話の冒頭まで遡って確認ができます。
通話内容の検索・再生やモニタリングは、パソコンのWebブラウザで操作できます。専用ソフトのインストールは不要です。
応対履歴の入力作業や報告書作成にテキスト化したデータを活用でき、入力業務を省力化できます。
データ化することで情報共有が容易になり、トラブル内容の社内共有や分析、原因把握による再発防止策の検討などにも活用できます。
ご導入先／自治体、金融機関、製造業、各種コールセンター など
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